越來(lái)越多的租賃商開(kāi)始關(guān)注客戶關(guān)系管理，并努力付諸于實(shí)踐。而在塔吊租賃商客戶關(guān)系管理中，客戶回訪又是常見(jiàn)的基礎(chǔ)管理工作之一，盡管如此，真正了解客戶回訪這一管理手段和真正發(fā)揮客戶回訪作用的呼和浩特吊車租賃商并不多見(jiàn)。

塔吊租賃商為什么需要客戶回訪？在很多租賃商企業(yè)，負(fù)責(zé)客戶回訪工作的往往是文員、內(nèi)勤之類的人員，多缺乏針對(duì)性的回訪技巧訓(xùn)練，客戶回訪變成實(shí)際作用并不大的一種“雞肋”工作，沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。海爾服務(wù)之所以被人稱道的一個(gè)重要原因就是客戶回訪做得十分到位。在海爾，多級(jí)客戶回訪形成一個(gè)立體的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，不僅有力地保障了客戶服務(wù)質(zhì)量，而且在用戶中促進(jìn)了品牌忠誠(chéng)度的提升。

相比之下，多數(shù)塔吊租賃商的營(yíng)銷管理可以“粗放”兩個(gè)字來(lái)形容，有效的客戶回訪可以為租賃商帶來(lái)兩個(gè)方面的收獲，首先是彌補(bǔ)營(yíng)銷管理的不足，它不僅能夠有效監(jiān)督員工的客戶服務(wù)過(guò)程及結(jié)果，還能從客戶那里收集有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)方面的營(yíng)銷信息；其次是強(qiáng)化對(duì)客戶資源的控制，呼和浩特吊車租賃通過(guò)客戶回訪可以密切租賃商與客戶之間的感情，掌握客戶心理變化，提高客戶滿意度。

眾所周知，工程機(jī)械塔吊市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入后市場(chǎng)時(shí)代，配件、維修、租賃、二手機(jī)等后市場(chǎng)業(yè)務(wù)帶來(lái)的利潤(rùn)開(kāi)始占據(jù)日益重要的位置，而后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展十分依賴于客戶管理，客戶回訪正是客戶管理的主要手段之一，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員都知道與老客戶建立經(jīng)常聯(lián)系的重要性。

哪些工作需要回訪？盡管從業(yè)務(wù)流程來(lái)看，客戶回訪是一個(gè)信息反饋環(huán)節(jié)，租賃商需要通過(guò)客戶回訪獲得調(diào)整或修正營(yíng)銷工作的反饋信息。僅從這個(gè)意義上來(lái)看，租賃商企業(yè)中凡是與客戶發(fā)生直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的工作都需要進(jìn)行客戶回訪。

但在實(shí)際操作過(guò)程中，真正需要客戶回訪的是售后服務(wù)，一是因?yàn)殇N售和服務(wù)之間極強(qiáng)的互動(dòng)關(guān)系，盡管表面上售后服務(wù)是業(yè)務(wù)流程中的一個(gè)滯后環(huán)節(jié)，似乎只有當(dāng)銷售發(fā)生之后才會(huì)需要售后服務(wù)，但售后服務(wù)又可以說(shuō)是下次銷售的前置環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)再次銷售產(chǎn)生決定性的影響。二是因?yàn)槭酆蠓?wù)本身難以量化的特點(diǎn)，呼和浩特吊車租賃服務(wù)質(zhì)量好與不好并不完全取決于是否解決問(wèn)題，而取決于客戶是否滿意，這是一個(gè)比較主觀的結(jié)果。通過(guò)客戶回訪，塔吊租賃商可以直接聽(tīng)取客戶對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，了解客戶滿意度，尋找改進(jìn)服務(wù)的方向和著力點(diǎn)?？蛻魸M意度提升了，意味著租賃商對(duì)客戶資源的控制更加有效，有機(jī)會(huì)銷售更多的產(chǎn)品、獲取更多的利潤(rùn)。